Come si gestisce un cliente arrabbiato?
Per chi lavora nei servizi, la maggiore (forse) difficoltà risiede proprio nel gestire la gente. Se, per fortuna, infatti esistono interlocutori piacevoli, cortesi e brillanti, è vero anche il contrario: ipercritici, non collaborativi, ostili. In poche parole: clienti difficili.
Saper gestire al meglio un cliente arrabbiato è una fondamentale.
I clienti difficili sono all’ordine del giorno e una discussione, se non gestita correttamente, può avere conseguenze davvero spiacevoli, come la perdita di un cliente importante o una brutta nomea (pensa alla tua reputazione on line).
Il modo in cui gestisci un cliente difficile infatti definirà totalmente il risultato e riuscire a fronteggiare correttamente lamentele e proteste dei clienti difficili, ti permetterà di trasformare le difficoltà in vantaggio. Vediamo come.
Chi sono i clienti difficili e come si gestiscono?
Una definizione di cliente difficile?
Alzi la mano chi non ha mai ricevuto una telefonata di fuoco da un cliente insoddisfatto, un rimprovero dai toni un po’ troppo coloriti o non ha dovuto rifare, rifare e rifare ancora un lavoro che sembrava non essere mai abbastanza buono. Un cliente difficile è una persona che adotta comportamenti a vario titolo spiacevoli, ipercritici, sgarbati, boicottanti.
Insomma, un cliente difficile è un cliente che non collabora.
Come comportarsi davanti a clienti difficili ?
Prima di tutto: cerchiamo di capire perché la gestione dei clienti difficili spesso è molto problematica.
Quando qualcuno interagisce con noi con aggressività o rabbia, i suoi comportamenti intercettano le nostre corde emotive. Il risultato è che in noi scaturiscono reazioni altrettanto emotive: ci arrabbiamo a nostra volta, ci offendiamo, o al contrario ci sentiamo mortificati e ci chiudiamo a riccio.
Questo è dovuto al fatto che facciamo molta fatica a digerire questa “botta” che fa risuonare dentro di noi un comportamento negativo già sperimentato in passato, che stona coi nostri valori e coi comportamenti che riteniamo accettabili o ancora perché sentiamo una forte ostilità, anche se silenziosa. Tuttavia, più il cliente diventa emotivo, più sarà difficile ragionare con lui.
La soluzione per gestire clienti difficili
La risposta non sta in loro, ma in noi; giacché non è possibile modificare le azioni altrui, non ci resta che focalizzarci su di noi e sulle nostre risposte emotive.
Prima tra tutti: non serve avere paura di gestire un cliente complicato, ma essere assertivo e, prima di tutto, scegliere.
Ci sono situazioni in cui ci si può permettere di correre il rischio di incrinare irrimediabilmente il rapporto con un cliente: lavorare con lui non ci è utile, non ci soddisfa, non è abbastanza remunerativo.
In altre invece, non possiamo rischiare di fare arrabbiare il cliente e dobbiamo necessariamente risolvere la situazione. In questo secondo caso, ecco alcune semplici strategie per gestire al meglio i clienti difficili:
- Mettici la faccia: fatti coraggio e rispondi, personalmente, al tuo cliente difficile. Se il cliente si è lamentato con una mail, cerca un confronto diretto, di persona o almeno telefonico. Il linguaggio scritto è spesso fonte di fraintendimenti, moltissimo del significato del messaggio si perde nella comunicazione scritta. Per questo (ovvero per evitare di gettare ulteriore benzina sul fuoco) molto meglio un confronto face to face.
- Fatti e non parole: il primo trucco per reagire in maniera vincente ad una discussione accesa nella gestione dei clienti difficili è concentrarsi sulla soluzione e non sul problema. Anche se (molto) difficile, questo cambio di prospettiva ti permette di passare oltre velocemente e assumere un atteggiamento propositivo, evitando di prenderla sul personale.
- Autocontrollo: nella gestione del cliente arrabbiato è fondamentale la calma. Rimanere pacati ma sicuri, evitando di assumere a nostra volta toni accesi, placherà gli animi. Se ti è possibile, crea un distacco: metti in attesa il cliente se sei al telefono con lui, o esci un momento dalla stanza con una scusa (plausibile) se senti che stai diventando preda della rabbia e prenditi qualche minuto per calmarti.
- Trova una soluzione: contrariamente al detto, il cliente non ha sempre ragione. Ha ragione chi è educato verso chiunque stia svolgendo un lavoro. Tuttavia, il punto non è chi ha ragione, ma come risolvere in maniera efficiente ed efficace la situazione.
Se all’interlocutore sarà chiaro che si sta cercando una soluzione al suo problema, gli animi si calmeranno e sarà più semplice ragionare insieme.
Ultimo, ma non meno importante: preparati! Frequentare un corso di comunicazione assertiva ti aiuterà a gestire le controversie coi clienti difficili.
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