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Gestire clienti difficili: ecco come fare in 4 (più una) mosse

Come si gestisce un cliente arrabbiato? Per chi lavora nei servizi, la maggiore (forse) difficoltà risiede proprio nel gestire la gente. Se, per fortuna, infatti esistono interlocutori piacevoli, cortesi e brillanti, è vero anche il contrario: ipercritici, non collaborativi, ostili. In poche parole: clienti difficili.